江苏三步网络科技有限公司(以下简称:三步),精心研发适合于中国教育应用环境的教育解决方案,为教育用户提供一站式服务。

一、服务内容介绍:

1、基本服务:

无限制电话技术支持:三步或指定服务商工程师将为用户提供7*24小时无限制的电话技术支持。

备件快速替换:依托三步设在河南郑州、江苏南京的产品备件库可为用户的全线教育产品提供快速备件更换,确保用户能在最快时间内恢复设备的正常使用。在三步或指定服务商的技术工程师确认故障后,可支持48~72小时内替换件寄送至指定地点。

软件升级与更新:所有购买服务的设备在有效服务期内,均可获得免费的软件升级与更新。

技术问题升级:对于需要提交到三步研发技术部门解决的问题,三步或指定服务商工程师将定期跟踪解决进展,并将最新情况及时更新到并反馈至用户层面。

在线技术支持:依托完善的网络平台,三步提供7*24小时在线技术支持。三步技术资源中心为用户提供设备使用技巧、技术资料数据库、在线技术问答、软件下载以及产品最新信息等服务。

全天候视频测试:三步可为所有用户提供全天候7*24小时视频测试服务。请联络三步各区域工程师获取测试教室的公网IP地址。

设备续保服务:三步针对用户即将过保的产品可提供续保服务,对于在保产品可提供服务升级。

2、增值服务:

现场人员服务:在远程无法解决的问题,三步或指定服务商将派出工程师现场解决用户遇到的问题,并接受三步售后服务工程师提供后台技术支持。(需购买现场支持服务)

工程师驻场服务:根据用户需求,三步或指定服务商可以派驻专业技术工程师常驻用户现场(一般以年为单位),为用户提供课程录制保障、设备维护、故障解决、设备巡检、设备版本升级、用户培训、技术咨询等服务。(需要购买驻场服务)

设备巡检服务: 对于重点或重要项目,定期对用户的系统进行检查,包括对设备软件版本的升级、软件版本的统一、设备配置的统一、存在故障的解决、系统隐患的排查及压力测试等。保证系统的稳定运行。(需购买现场支持服务)

安装服务:三步可为代理商或用户提供设备安装服务,并负责对用户进行设备使用培训。(需购买安装服务)

设备保外维修:对于用户购买的三步产品,若超出设备保修期,设备出现故障,而用户又不打算购买续保服务的,三步提供单次维修服务,具体价格请咨询当地销售


二、服务响应:

故障响应:三步的工程师在接收到用户的故障申报后,将在2小时内予以响应。

现场服务响应:对于具有现场服务的用户,在接收到用户的现场服务申报后,将在24~48小时内到达用户现场进行支持。

三、硬件产品保修条例

1、保修服务期限

1)标准保修期限 三步科技硬件产品保修期限以订购三步科技产品时所签订的合同条款为准。在正常情况下,三步科技硬件产品的默认保修期限如下表:

产品系列

保修期限

备注说明

TSR系列

36个月

1)鼠标、电源线、数据线等线缆类、支架等消耗性部件和配件的标准保修期限为3个月。   

2)特殊项目产品的保修期以购销合同为准。

TST/TSM系列

36个月

TSCloud系列硬件主机

36个月

TSMCU系列硬件主机

36个月

TSFEC系列硬件主机

36个月

TSGK硬件主机

36个月

2)保修起始时间 保修期限的开始日期为您购机之日(以购机原始凭证的日期为准,如不能追溯购买日期,则按照产品序列号条码之出库日期推算;后同),并相应扣除因修理占用、无零件待修所延误的时间。保修有效期的最后一天为法定节假日的,则以节假日的次日为保修有效期的最后一天。

3)保修期内职责 当三步科技硬件产品在产品说明书规定环境下,出现非人为的、不符合“产品说明书”及国家相关质量检测标准的硬件性能故障,经三步技术工程师现场确认后,将产品发送至三步专业检测部门进行故障复现、原因判断和维修(如由于非客户方原因发生开箱即坏的情

况,三步科技将直接更换产品);保修期内,我们为您免费维修或更换属产品质量原因损坏的零部件。保修期外,不管是人为因素还是自然损坏造成的零部件损坏,三步科技进行零部件更换或维修时,将收取相应费用。

2、保修服务范围

   为了保护您的合法权益,免除您的后顾之忧,请您通过正规渠道购买三步科技产品,同时请按产品使用说明正确地操作、使用。如您所购产品出现下列情况,恕不在我们提供的免费保修服务范围之内:

1)未按产品使用的要求使用、维护、保管而导致故障或损坏的;

2)因使用盗版、非标准、自编或第三方未公开发行的软件导致产品不能正常使用的;

3)因坠落、挤压、高温、腐蚀、异物进入、不良用电环境等非正常原因而导致故障或损坏的;

4)非正常的物理压力、电磁干扰、供电不稳、静电干扰等不可预测之因素而导致故障或损坏的;

5) 因未经授权维修机构及三步科技人员确认的自行拆卸、修理、安装造成产品故障的;

6) 无法提供发票或相关有效购买凭证,经由产品序列号判断为已过保;

7) 凭证上的产品序列号或编号与产品实物不相符合的;

8) 因自然灾害、战争等不可抗力因素而导致故障或损坏的;

9) 产品于保修期内所有人为损坏,将酌情收取维修费用。

3、保修服务流程

   如您使用三步科技的产品出现故障,请提供购买设备的序列号,首先通过电话、邮件等方式与我们联系,由我们专业技术人员通过电话向您了解产品信息及故障表现,帮您做初步判断,请积极配合。

如确认产品在保修期内出现硬件故障,三步科技将采用“备件先行”模式首先确保最短时间内先替换备机提供使用,并请按服务人员提供的详细地址将问题产品送往或寄送(寄送方承担运费)到指定地址;如确认为软件故障,我们将考虑为您提供远程软件升级服务。